服务规则

基于民生百货多门店管理跨度要求, 民生百货呼叫中心建立了顺畅高效的业务流程。与各门店建立了服务信息数据传递渠道,定期丰富950711后台知识库资料。根据业务工作的不同性质,将信息传递分为一级、二级和三级传递制。

1、一级传递:咨询、查询类
■顾客咨询分为可控与不可控两种,由呼叫中心完成“点对点”式服务。
电话号码查询:顾客-950711-座席在知识库查找(知识库不支持-留顾客联系方式-领班落实)-顾客
■具体商品查询(如问有没有**品牌商品、问到货情况、调换商品尺码等)。
顾客-950711-坐席在知识库查询(知识库不支持-领班联系门店-获得确切信息后,领班落实确认)-顾客

2、二级传递:受理类
■服务类:顾客各类投诉、意见建议、表扬等。
顾客-呼叫中心《950711工作单》-门店顾客服务中心指定邮箱-门店顾客服务中心答复、完结、反馈950711邮箱。
■业务类:招商业务、促销活动配合等。
顾客-呼叫中心《950711工作单》-相关业务点

3、三级传递:呼叫中心知识库
呼叫中心知识库的资料维护、更新是呼叫中心成功运营的基础,各门店和相关部门负责服务信息数据及时传递给呼叫中心,呼叫中心根据业务需要,定期与各门店和部门保持沟通,及时补充完善服务信息数据,确保提供给客户最全面准确的信息服务。

⑴ 知识库分类
常用电话:总部电话、门店电话、专柜电话、商品售后电话
门店基本信息:楼层介绍、商品分布、品牌分布、乘车路线、营业时间、服务项目等。
业务通知:坐席疑难问题的汇总和答复标准,促销信息发布。
常用文件:会员手册、家电售后服务以及三包规定,“消法”,民生百货退换货总则,服饰、鞋类等的三包规定。
学习园地:坐席培训资料。主要有机构营销卡办理的相关知识,VIP办理相关知识以及坐席基本接待用语,冰箱、空调、手机常见问题的解答等等。

⑵ 业务衔接
基于知识库资料庞杂,分布较散。民生百货呼叫中心将知识库资料内容做归类并与相应业务点进行对应管理。
■电话更新
呼叫中心     公司总部、门店综合管理部    部室、门店相关部门
■楼层介绍、乘车路线、营业时间、服务项目、售后电话、退换货规定以及相关商品三包规定等。
呼叫中心    门店顾客服务中心    相关部门
■会员专区信息、门店促销信息
呼叫中心     营运管理部营销策划中心或会员管理中心     各门店
■货品更新、布局调整、新品牌推介
呼叫中心     各店指定部门 各门店