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民生百货2014年6月份服务质量基础数据

2014-07-12 22:15:14 来源: 评论:0 点击:

 

【顾客投诉】

 

6月份无重大客诉,一般售后客诉合计350起,环比下降7.16%。

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【门店问题率】

6月份各门店在端午节及父亲节后加大自查力度,及时发现解决现场存在问题,自查问题率小幅上升,总部监察问题率平稳下降。

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【总部服务质量五项常规检查】

6月份对市内8店(含民生电器)进行服务质量五项常规检查,环境卫生问题率得到明显改善,其中解放路店、西大街店及曲江店降幅较大。

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【门店问题项整改抽查情况】

 

本月总部对门店每日巡查工作中的问题整改情况进行了专项检查,复查问题130个,整改完结率95%;其中,西大街店及曲江店问题整改抽查完结率达100%。

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【专项检查】

 

⒈ 六一节、端午节营销活动期间服务质量专项检查。

总部在6月份双节期间对市内各门店服务质量进行了专项检查,双节期间检查结果显示各店整体服务质量较好,现场问题率较低,平均得分率为99%,较五一节上升2%。西大街店及钟楼店双节得分率均达到100%。

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⒉ 早迎宾、晚送宾专项检查。

总部对市内7店早迎宾及晚送宾情况进行了1次专项检查,7店早迎宾及晚送宾平均得分率分别为99%、97%。各店早迎宾情况环比持平,晚送宾环比上升3%。西大街店、钟楼店上升幅度最大,专项检查得分率均达成100%。

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⒊ 电话礼仪专项检查。

总部对市内7店电话礼仪执行情况进行了1次专项检查,达标率为81%。钟楼店、文景店电话礼仪达标率最高,西大街店达标率最低。

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⒋试衣间及库房专项检查。

总部对市内7店试衣间、库房情况进行了1次专项检查,其中试衣间得分率为96%,库房得分率为93%,平均得分率为95 %。钟楼店、曲江店及五路口店检查结果均低于平均分。

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⒌ 第三方公司服务质量情况专项检查。

总部对市内7店第三方公司(安保及保洁)服务质量情况进行了专项检查,各门店整体检查情况良好,门店平均得分率为99%,骡马市店(四楼西南角卫生间无检查登记表)及五路口店(三楼面保洁仪容仪表不规范)得分率低于平均分。

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