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民生百货案例分析【商品质量】

2014-06-18 11:10:58 来源: 评论:0 点击:

案例陈述

顾客李先生于4月15日到延安店咨询“沁园”饮水机,员工耐心介绍,为顾客推荐了一款中端机型,顾客比较满意,员工开票促成交易。过后一个星期,顾客打来电话,表示饮水机发生水不加热现象,员工随即安排售后进行上门维修。维修过后,没过多久,顾客又打来电话,表示机子再次出现问题,水还是不能加热,随即到卖场要求退货。当班主管了解情况后,耐心安抚顾客情绪,表明机子出现问题是个例,“沁园”还是比较好的品牌,您要相信当时购机的眼光,我们为您重新换台新机子,顾客表示理解,同意更换。主管联系业务换机,但业务说明没有货了,为了不损失业绩,经与供应商协调,先为顾客安排其他机型先供顾客使用,等货品回来,第一时间安排送货,顾客表示相信民生的品牌,同意等待,先使用其他机子,顾客满意离开。

处理结果

首先对顾客耐心解释,及时协调供应商出具解决方案,给顾客先使用其他机型;其次告知员工不要主推没货的机型,以免出现售后问题无法及时给予解决。

案例启示

从这件事情使我们明白,遇到事情要多分析,多考虑,不能因为没货影响家电的整体业绩,平时主抓货源, 多准备资源,从而更好地提升销量。

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