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民生百货案例分析【“梅花表”专柜商品投诉】

2014-06-18 11:02:12 来源: 评论:0 点击:

“梅花表”专柜商品投诉

案例陈述

顾客钟先生于2014年4月29日在我商场“梅花”专柜购买男士名表一块,价值9945元,在佩戴过程中于5月19日12:00左右表出现停走现象,顾客到专柜要求解决。

专柜店长将顾客钟先生带到名表维修处,名表师傅告知顾客需要打开表后盖才能得知表问题出现哪里,顾客不接受,这时名表店长和楼面当班主管解释协调后,顾客同意,维修师傅当顾客面打开表后盖,发现表内游丝脱落,告知顾客维修需收取800元费用,顾客不接受收费维修,表示正常佩戴,未经磕碰,表内游丝脱落属于质量问题,应给予免费维修,但专柜并不认同,顾客非常生气以至于在专柜大吵大嚷,专柜无法处理,立即联系客服人员进行协调处理。

处理结果

客服人员协调厂家承担维修费用,厂家不予接受,要求顾客自行质检,客服最终裁决要求厂家质检,最后厂家联系顾客给予免费维修,顾客同意。

案例启示

多站在顾客的角度去着想,为顾客提供优质的服务,并使顾客认可民生百货的服务,提升民生百货的形象。

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