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民生百货2014年5月服务问题分析

2014-06-18 10:57:56 来源: 评论:0 点击:

2014年5月份,公司服务质量监察组日常检查10次,发现问题项310项(含世纪阳光店),问题率2.42%,环比下降28.90%。其中环境卫生、员工服务规范占比较高,分别为139项、66项,占比44.84%、21.29%。

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一、问题分析

㈠ 5月份问题中员工服务规范突出问题是现场浏览手机:翻看短信、上微信、翻看电子书;卖场照镜子。主要原因是个别员工待机状况差,客流较少时员工有所松懈,存在违纪现象。

㈡ 环境卫生突出问题是专柜有杂物、清洁用具、私人物品外露;静态展、专柜展架、广告画存在卫生死角;个别专柜票台LOGO缺失。主要原因是部分员工现场服务意识薄弱,随意堆放物品;各门店对各专柜卫生死角检查力度不够,需加强细节管理。

二、工作建议

㈠ 利用班前会、交接班会、专题会和宣传栏,加强全员培训,提高全员服务意识,严明纪律,对严重违纪采取专项治理,杜绝现场严重违纪行为发生。

㈡ 针对环境卫生问题率高发态势,各门店要落实责任,明确现场管理责任区划分,制定整改计划开展专项整改;加大联查、自查力度,特别是针对专柜的检查频次,改抽查为平普查,切实降低环境卫生问题率,为顾客提供优质的消费体验。

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