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民生百货2014年二季度服务管理现场交流会顺利召开

2014-06-18 09:32:15 来源: 评论:0 点击:

2014年6月5日14:30至17:30,在解放路店三楼会议室,召开了民生百货楼面服务管理现场交流会。解放路店、骡马市店、文景店分别汇报了近期楼面服务管理经验,与会人员就楼面服务工作进行了现场交流,期间营运管理部总经理杨永浩及服务督导总监马长钊对各店的服务提升工作进行点评,最后营运管理部总经理杨永浩进行了总结讲话,部分门店(单位)分管领导、服务主管、楼面经理、主管等25人参加了会议。

一、楼面服务管理主旨发言情况

㈠ 解放路店:第二季度推出楼面主管责任区域管理与楼面排名结合,现场服务细节管理变化明显。

⒈实行楼面主管片区责任制和楼面服务排名,按照楼面主管负责区域大小进行划分,责任清晰,分工明确,既可以把责任落到实处又能发挥团队合作。

⒉ 固化晨会内容,并增加了员工健康、礼仪、礼貌和问候语。

⒊ 创新服务项目,挖掘楼面服务特色,推出服务达人品牌人物。

⒋ 加大对楼问题的联查力度,所有问题通过楼面来处理,同时积极帮助楼面寻找方法,制定对策,而非一味的检查。

㈡ 骡马市店:在楼面服务上重点推出了6个代表性的服务创新项目。

从服务创新项目的17项内容中提炼出6项可以落地的服务项目:爱心医药箱;供应商贴心好管家;我们是一家人;楼面配备统一理货毯;配置统一鞋架;扫二维码了解骡马市店各类信息,通过创新项目的实施得到了顾客、员工及品牌供应商一致好评。

㈢ 文景店:首次策划针对来店顾客的激励措施,为各店做出了积极尝试。

针对平时店内客流较少,为促进销售,增加二次消费频次,提升员工服务技能,结合文景店服务管理中存在的顽疾,推出了“精细管理3个3,提升品质创佳绩”专项提升工作,核心内容是:科学管理VIP顾客,不断提升员工VIP维护意识和技能;保持同重要VIP顾客长期稳定的关系,并增加有效VIP顾客存量;对消费的顾客进行“3个3”回访工作。

二、与会人员服务管理工作交流分享

与会人员结合门店实际就近期服务管理工作进行了交流。西大街店、钟楼店、曲江店、延安店及庆阳店的代表分别介绍各自服务管理工作中好的做法和经验,就工作中存在的一些问题进行了研讨,会议中大家统一认识,明确在新形势下做好服务管理工作的重要性。

三、近期服务管理工作提示

营运管理部服务管理中心经理李建兴在会议上介绍了公司新推出的服务监察模式调整的目的和核心内容;季度营运品质考核细则;服务检查标准及问题复核;服务排名方法调整,并对公司近期服务管理重点进行了强调和安排。

四、点评与总结

营运管理部总经理杨永浩对会议进行总结和点评。

㈠ 服务管理人员要严于律己,勇于担当,通过不懈努力,强化细节管理。他要求各级营运管理干部,特别是服务管理人员必须规范自己言行,要求员工做到的自身必须做到。管理与规范是由上而下,服务的价值体现到任何一个环节,只要抓住细节管理就能带来意想不到的回报。

㈡ 解决问题的关键是要抓住本质,对待已存在的问题需结合实际、结合顾客体验等方面来进行思考。各门店应将好的服务方式落到实处,通过不懈努力,一定会产生相对应的效益。

㈢ 各店要相互协作,通过不断举办经验交流活动,切实促进门店间好的服务管理举措和办法互动分享,促进现场管理,提升服务品质。

公司正在着手对门店现场管理的检查标准进行完善和调整,主要目的是要把大家都不能接受的问题找出来,设定服务管理中的底限,哪些是不能触犯的,是切实危害到民生百货声誉的都要明确出来,要建立工作追责机制,对于恶性服务问题严管重罚,切实提高各门店服务管理品质,为创造顾客满意企业不懈努力。

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